Donner un feedback
- Michel Naudin-Matet
- 26 sept. 2019
- 2 min de lecture
Dernière mise à jour : 23 oct. 2020
"Le Feedback est la petit déjeuner des champions"Ken Blanchard *
Vous êtes manager
Vos équipes attendent de vous que vous leur donniez un retour sur leurs actions.
La manière de le faire peut générer de l'engagement ou au contraire de la démotivation voir de la colère.
L'art de donner du feedback
Où, Quand, Comment ?
Dans un endroit calme qui permet un échange serein. Jamais dans un couloir ou au milieu d'un groupe.
Le plus tôt possible dans la suite de l'événement qui fait l'objet du feedback.
En tête à tête avec l'intéressé.
Les modèles de feedback
Le "Feedback sandwich":
Le manager commence par souligner le côté positif dans l'attitude du collaborateur.
Il s'agit d'ouvrir le dialogue dans une atmosphère de confiance afin d'obtenir l'attention de l'interlocuteur.
Le manager en vient ensuite au point qui a besoin d'être amélioré.
Il est factuel, précis et centré sur un seul sujet.
Le manager ne porte aucun jugement il reste au plus près des faits.
La dernière partie du "Sandwich" est un commentaire positif destiné à encourager le collaborateur et à laisser une impression positive à la fin de l'entretien.
Exemple de débriefing d'un rendez-vous commercial:
"J'ai trouvé très professionnelle ta façon de renter en contact avec le client et de le mettre en confiance. Ensuite quand tu as commencé à lui expliquer le catalogue de nos services il m'a semblé que tu avais perdu son attention. Peut-être qu'il aurait été plus approprié de le laisser s'exprimer tout d'abord sur ses besoins ? Cela nous aurait sans doute permis de conclure une première commande aujourd'hui.Mais au final j'ai apprécié la façon dont tu as réussi à reprendre la main et à fixer un nouveau rendez-vous technique."
Cette technique présente l'inconvénient d'être trop prévisible si elle est répétée régulièrement. D'autre part elle laisse peu de place à prise de conscience spontanée de la part du collaborateur.
Le modèle de Pendleton
Dans ce modèle, le manager cherche à faire prendre conscience au collaborateur des imperfections de son action et à lui faire proposer ses propres solutions pour améliorer ses performances.
Le dialogue est construit autour d'une série de questions ouvertes qui orientent le collaborateur vers la recherche de solutions.
Comme dans le modèle précédent le manager commence toujours par les points positifs.
Exemple :
"Qu'est-ce qui selon toi s'est bien passé ?"
“Qu'est-ce que tu aurais pu faire différemment ?”
“Y-a-t-il d'autres choses qui auraient pu être améliorées ?"
“Comment cela aurait-il été possible à réaliser ?”
Rappelez-vous que les questions ouvertes ne peuvent être répondues par ou ou par non. Elles amènent l'interlocuteurs à réfléchir et à élaborer une réponse complète.
De nombreux managers ont du mal à donner des feedback négatifs parce qu'ils ont peur des conflits.
La meilleure façon de faciliter les feedback est d'en faire un rituel ce qui permet de dédramatiser la situation.
Le feedback est juste une étape normale et positive de la vie d'une équipe.
* Kenneth Blanchard est un auteur américain spécialisé dans le domaine du management et du leadership. (Le manager minute)
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Au plaisir de vous rencontrer.
Bien cordialement
Michel Naudin Matet
0611696363
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