Echanger c'est Produire. Le saviez-vous ?

Echanger c’est produire plus et mieux

A l’heure du RGPD, les directions générales, les directions RH sont confrontées aux défis du Big Data et de l’IA.

Si « Cambridge Analytica » représente le côté obscur du Big Data.

Le Reality Mining en serait le côté lumineux.

Cette discipline scientifique a aujourd’hui 10 ans et elle connait de plus en plus d'applications.

Nous nous réveillons le matin, nous lisons nos mails, échangeons des messages sur Facebook, nous payons un Uber ou des tickets de Métro avec notre téléphone ou notre carte de crédit ….

Le Reality Mining a pour objet de collecter et d’analyser tous les petits cailloux blancs numériques que nous semons dans nos activités quotidiennes pour mieux comprendre nos comportements.

Cette science est née en 2008 au MIT dans le Human Lab du Pr Alex Pentland et s’est développée grâce aux apports du Big Data, de IA et de la Blockchain.

Ce qui est révolutionnaire dans cette approche c’est quelle dégage des prédictions comportementales à partir de l’analyse de données du réel.

Elle ne subit aucun biais lié aux intentions du donneur d’ordre ou de l’opérateur.

C’est une avancée décisive par rapport aux méthodes traditionnelles qui font appel à des échantillons de population sur lesquelles elles extrapolent des conclusions.

Les applications sont infinies dans le domine du marketing parce qu’elle permet de prédire les comportements de consommateurs.

Mais les outils du Pr Pentland s’appliquent également au domaine RH.

Lorsqu’il suit des équipes professionnelles, il arrive à définir des principes applicables à la gestion RH.

Il définit par exemple les 3 caractéristiques d’une équipe performante :

• Les membres de l’équipe interagissent fréquemment, de façon brève et souvent informelle.

• Les échanges sont directs et verbaux, même si c’est en vidéo- conférence, plutôt que sous forme d’E-mail ou de courrier.

• Certains membres du groupe ont pour fonction d’interagir avec l’extérieur. Cette activité est essentielle pour la créativité du groupe.

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Quelques exemples concrets :

1 - Dans un centre d’appel.

L’emploi du temps des employés était organisé pour que les opérateurs ne prennent jamais leurs pauses simultanément.

Le temps de travail était ainsi optimisé.

En même temps, les interactions étaient réduites au minimum.

Sur la base de son expérience le Pr Pentland propose de tester sur une des équipes le fait de prendre les pauses ensemble alors que les autres équipes conservent le système initial.

L’équipe test manifeste des résultats 40% supérieurs aux autres équipes.

Le système est étendu à l’ensemble du call-center avec pour résultat une amélioration de productivité chiffrée à 15 M$.

2- Une campagne marketing déconnectée du réel.

Le personnel du siège d’un important établissement bancaire allemand participe à une évaluation alors qu’il est en train de concevoir une campagne marketing.

Les interactions sont tracées : les Emails d’une part et les interactions directes d’autre-part.

Pendant la période préparatoire de la campagne le Service Marketing et la Direction Générale montrent une grande fréquence d’interactions directes.

En revanche, le Service Client reçoit essentiellement des E-mails.

La campagne est lancée.

Ses résultats sont particulièrement décevants.

Dès lors les relevés montrent une intense activité directe vers le service client.

3- L’étude des interactions au niveau des villes

Dans ce cas les relevés statistiques fait au Royaume Unis, aux USA et en Côte d’Ivoire permettant d’établir une corrélation forte entre la fréquence des interactions entre habitants et le niveau de prospérité d’une ville ou d’un quartier.

Le développement d’une science qui permet de décrire, sans à priori, les schémas comportementaux qui créent du succès ne peut que nous inciter à garder un esprit ouvert pour bénéficier des avancées conjuguées des sciences de la donnée et des neurosciences afin d’ajuster plus finement nos méthodes de travail.

Même si Alex Pentland et sa société Endor ont pris aujourd’hui une direction plus nettement orientée vers le marketing, le potentiel de ses acquis scientifiques restent à développer dans le domaine des RH.

Bonne lecture.

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Michel Naudin Matet

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