Méfiez vous des magiciens

Nous connaissons tous des magiciens de la parole au pouvoir de persuasion infini.

Apprenez à détecter les signaux faibles dans le discours de vos interlocuteurs qui manient avec aisance le langage flou.

Qu’est-ce que le « language flou » ?

Le language flou permet de décrire en quelques mots une réalité complexe.

Il simplifie, économise du temps, emporte l’adhésion.

Il s’applique à la communication politique ou commerciale.

Il est utilisé par les recruteurs dans leurs annonces et les marques dans leurs « mission statements ».

Exemples :

«Yes we can »

«Make America great again »

«Un environnement professionnel exigeant mais très convivial et motivant »(recruteur)

«Nous ferons toujours le maximum ». (service client)

« Our mission is to refresh the world » (Coca-Cola)

« Donner à chacun les moyens de vivre une vie meilleure » (AXA)

Ces formules ont un fort impact pour créer de la confiance, donner une image synthétique, stimuler l’imagination.

En revanche quelle est la réalité concrète qu’elles recouvrent ?

Cela est beaucoup plus incertain.

Cette sorte de phrase dans un reporting, une proposition commerciale, un accord de partenariat ou même un contrat doit vous inciter de faire préciser l’intention ou la réalité factuelle qu’elles recouvrent.

Comment reconnaitre la langage flou ?

• Il est imprécis dans le temps ex : « Dans l’avenir »

• peu spécifique dans l’espace ex : « L’Afrique » Les Européens » Le Moyen-Orient »…

• Le contenu est le plus souvent abstrait

• Il y a peu ou pas de termes qui font appel aux 5 sens

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Entraînez-vous

Exemple 1 :

Un directeur commercial a délégué une mission de négociation à un de ses commerciaux.

Celui-ci revient vers lui et lui tient ce langage :

« Je n’ai pas senti ce client, je crois qu’ils ne sont pas prêts, ils voulaient surtout avoir des indications sur nos prix mais à mon avis ils sont décidés à rester avec leur fournisseur historique »

Commentaires :

La totalité de ce reporting est subjectif, le commercial ne fait que donner son avis.

Aucun point factuel n’est restitué.

Action :

Le directeur est en éveil et pose des questions du type :

Qui sont « Ils » ?

Qui spécifiquement s’est exprimé dans la réunion ?

Quelles questions spécifiques ont-ils posées ?

Quels besoins ont-ils exprimés ?

Quel volume d’affaire …?

Les réponses du commerciales manquent de netteté.

Il soupçonne que son commercial n’a pas entendu la demande d’un client émotionnel et insécure.

Ce qu’il confirme à l’occasion d’un coup de téléphone qu’il donne à l’acheteur du client.

Exemple 2 :

Un Directeur Général recherche un fournisseur de pièces détachées pour un nouveau produit. Le sujet est critique et il décide de s’en occuper personnellement.

Il reçoit une offre détaillée dans laquelle la plupart des éléments sont précis et mesurables.

Pourtant il relève dans la conclusion de l’offre la phrase suivante :

« Afin d’assurer la pleine satisfaction de nos clients, nos capacités de production s’adaptent à des volumétries variables et à des flux non linéaires »

Commentaires :

Le DG est mis en alerte par cette phrase de pur « langage flou »,

Action :

Le DG enquête sur les capacités de production de son fournisseur et apprend que l’entreprise a connu des ruptures de stock et que ses délais de livraisons sont perfectibles.

Quand l’utiliser ? Quand y renoncer ?

Les avantages du langage flou

• Réunir plusieurs sens dans le même mot ou la même phrase. Exemple : La grandeur de la France, Notre mission, L’accord des autorités, ….

• Décrire une variété d’événements, de comportements ou de conséquences de façon synthétiques et symbolique

• Ouvrir la conscience et créer de l’inspiration dans une séance de créativité.

Pour le manager c’est le langage des grandes réunions de motivation, des pitches commerciaux, des argumentaires marketing ….

Les inconvénients du langage flou

• Donne lieu au maximum d’interprétations subjectives

• Il ne donne pas de détails

• Il réduit la complexité du réel

• Il peut conduire à des erreurs d’appréciation et à des prises de décisions néfastes par manque d’ancrage dans la réalité.

• Il stimule les fonctions de notre cerveau qui cherchent à donner une cohérence à la réalité qui nous entoure et par conséquent il renforce notre tendance à juger en fonction des nos expériences passées et de nos préjugés.

Le contraire du langage flou est le langage spécifique

Comment se caractérise le langage spécifique

• Il fait appel aux 5 sens

• Donne des mesures précises des concepts qu’il nomme

• Situe l’action dans un cadre de temps et de lieu précis

• Utilise les guillemets pour citer les termes spécifiques quand il rapporte une négociation.

• Emploie le « Je » plutôt que le « On » ou le « Nous »

• Nomme spécifiquement les personnes impliquées plutôt que de dire les « Equipes » ou le « Staff » ou « Eux »

Les avantages du langage spécifique

Précis

Chiffré

Engageant,

Il reste au plus prés des faits

Il est plus objectif et ne cherche pas à embellir la réalité.

Les inconvénients du langage spécifique

Il dépeint la réalité sans fard

Il pose des cadres à respecter

Il peut être contraignant

C’est le langage de la négociation, des contrats, de la prise de décision…

Conclusion

Etre conscient du style de langage utilisé vous permet de décoder les points de faiblesse ou les points cachés dans la communication de vos interlocuteurs.

Etre en maitrise de votre propre style de langage et savoir en user en fonction des circonstances vous donne l’avantage d’une communication juste et adaptée au contexte.

John Grinder le co-fondateur de la PNL disait : « Le vrai génie est celui qui a la capacité d’observer son propre fonctionnement mental ». et donc son propre langage.

Continuez votre entraînement

Reprenons quelques unes des phrases citées plus haut pour les analyser.

Yes we can :

we : qui est ce nous ? c’est un nous indéfini qui inclus tous ceux qui écoutent cette phrase.

Can : Nous pouvons sans doute un tas de choses et à chacun la faculté de poser sa propre version de ce pouvoir.

La phrase est parfaite pour atteindre son but qui est de rassembler un maximum d’électeurs derrière un candidat.

Make America Great again :

Make : est un terme générique. on peut faire du café, faire l’amour, faire passer ou même faire faire.

Great : Grande comment ? en cm, en Miles, en valeur, en éthique …. ?? Toutes les interprétations personnelles sont possibles

Again : Par rapport à quand ? à quel état antérieur ? là encore c’est l’auberge espagnole chacun vient avec le sens qui lui convient.

L’Europe doit être une chance pour tous :

L’Europe : Celle de l’Euro, l’Europe des peuples, l’Europe des 27 , l’Europe économique, monétaire, politique, sociale …. à vous de choisir

Une Chance : de gagner à Euromillion ? de trouver un partenaire, de développer son entreprise ? quoi d’autre ?

Tous : Les européens, les migrants ? les Britanniques ? Les paysans… ?

Nous ferons le maximum :

Qui est « Nous » ?

Que veut dire « Faire » ?

Où s’arrête le « Maximum » ?

Amusez-vous à chercher des exemples autour de vous pour aiguiser votre détecteur de langage flou.

Bonne lecture.

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Bien cordialement

Michel Naudin Matet

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